To technika badawcza, która polega na ukrytej obserwacji i ocenie poziomu oraz jakości obsługi klienta w konkretnej firmie lub instytucji. Na podstawie niej audytor sporządza raport z badania i wypełnia szczegółowy kwestionariusz z pytaniami. W założeniu badanie to ma być przeprowadzane w warunkach możliwie jak najbardziej zbliżonych do naturalnych. Czasami do rejestracji przebiegu badania używa się urządzeń audio lub video.
