Jakich roszczeń mogę dochodzić, gdy okazuje się, że jakość świadczonej usługi odbiega od przedstawianej w ofercie lub gdy wycieczka przebiega niezgodnie z planem?
Jeśli organizator imprezy turystycznej nie dotrzymuje planu przewidzianego w umowie albo jakość usługi odbiega od tej zawartej w ofercie (np. hotel jest inny albo o niższym standardzie) to klient może:
żądać obniżenia ceny imprezy,
odstąpić od umowy albo
żądać naprawienia szkody powstałej z powodu niemożności wykonania tzw. świadczenia zastępczego.
Zgodnie z art. 16a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.), gdy tzw. świadczenia zastępcze ? oferowane w miejsce tych należnych ? są niższej jakości, to klientom przysługuje obniżka ceny.
Podobnie jest, gdy organizator nie wykonuje świadczenia zastępczego (np. zamiast wycieczki przewidzianej w programie nie oferuje żadnego innego świadczenia). Wtedy klient może żądać naprawienia powstałej szkody, czyli w praktyce obniżenia ceny za wyjazd o wartość niezrealizowanego świadczenia. Wyjątkowo nie można żądać naprawienia szkody, gdy powstała on np. w wyniku siły wyższej albo w wyniku działania bądź zaniechania osób trzecich, czego organizator nie mógł przewidzieć ani uniknąć.
Niezależnie od tego, czy organizator oferuje świadczenie zastępcze, klient może też odstąpić od umowy ? wtedy organizator nie może żądać od klienta zapłaty kary umownej, a ponadto powinien mu na swój koszt zapewnić powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.
Jeśli tego nie zrobi, to klient, który powrócił do kraju na własny koszt, może wystąpić do organizatora o zwrot kosztów podróży powrotnej do kraju. Gorsza jakość lub niezgodne z planem zmiany usług wpływają także na samopoczucie klientów. Często uważają oni nawet, że ich urlop jest zmarnowany, albo czują się zawiedzeni, poirytowani, rozczarowani. Dlatego zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego (uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) oprócz roszczeń za szkody majątkowe klienci organizatorów mogą się też domagać zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową).
