Dokładne terminy rozpatrywania reklamacji określają z reguły regulaminy poszczególnych linii lotniczych. Jeśli przewoźnik nie odpowie na naszą reklamację dotyczącą odwołanego lotu albo udzielona odpowiedź nas nie satysfakcjonuje, to wtedy przysługuje nam prawo do wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC).
Warto pamiętać, że skarga do ULC powinna być zawsze poprzedzona złożeniem reklamacji, inaczej nie będzie rozpatrywana.
Prezes ULC ? po rozpatrzeniu sprawy (co zgodnie z Kodeksem postępowania administracyjnego powinno się odbyć w ciągu miesiąca) ? wydaje decyzję administracyjną, w której określa obowiązki przewoźnika wobec pasażera, w tym nakaz wypłaty odszkodowania. Sprawa może się skomplikować, jeśli mimo decyzji Prezesa ULC przewoźnik nadal odmawia nam uznania reklamacji (nie chce np. wypłacić odszkodowania za odwołany lot). Wtedy pozostaje nam skierowanie sprawy na drogę sądową.
Gdy przewoźnik nie ma siedziby w Polsce ani swojego oddziału na terenie naszego kraju, to z reguły trzeba wystąpić z roszczeniami w jego kraju macierzystym. W ewentualnych negocjacjach i polubownym załatwieniu sprawy może wtedy pomócEuropejskie Centrum Konsumenckie (ECK).
Centrum ma biuro w Warszawie i pomaga konsumentom w załatwianiu spraw z przedsiębiorcami (sprzedawcami, usługodawcami) z innych państw Unii Europejskiej, a także Norwegii oraz Islandii. Adres strony ECK to www.konsument.gov.pl.
