Czy istnieją przepisy regulujące procedurę składania reklamacji dotyczącej umowy kredytu konsumenckiego?

Dnia 11 października 2015 r. weszła w życie ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, której przepisy mają zastosowanie w przypadku umów kredytu konsumenckiego czy innych umów zawieranych z instytucjami finansowymi (np. lokaty, ubezpieczenia). Uprawnienie to przysługuje więc niezależnie od tego, czy kredytodawcą był bank, SKOK lub instytucja pożyczkowa. Istotnym jest, że przedsiębiorca ma obowiązek określić w umowie zawieranej z konsumentem szczegółowe informacje o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji.

Reklamację może złożyć osobiście w formie pisemnej bądź za pomocą poczty, ustnie telefonicznie lub do protokołu, a także z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.

Przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach przedsiębiorca może rozpatrzyć reklamację w terminie nie dłuższym niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. W takiej sytuacji zobowiązany jest do poinformowania o przyczynie opóźnienia, okolicznościach, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy i określić przewidywany termin udzielenia odpowiedzi (nie dłuższy jednak niż 60 dni). Zgodnie z art. 8 ustawy, w przypadku niedotrzymania wyżej określonych terminów, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Jeśli reklamacja zostanie uwzględniona, w odpowiedzi powinien zostać m.in. określony termin (nie dłuższy jednak niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi), w którym roszczenie konsumenta zostanie zrealizowane. Jeśli natomiast przedsiębiorca nie uwzględni roszczeń zawartych w reklamacji, jest on zobowiązany do poinformowania konsumenta o trybie odwoławczym (jeśli jest on przewidziany), możliwości skorzystania z polubownych mechanizmów rozwiazywania sporów (np. mediacji), wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego oraz wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

Źródło: UOKiK

» Porady prawne