Jaki jest czas na złożenie reklamacji? W jakim terminie organizator powinien ustosunkować się do żądania?
Dokładne terminy składania reklamacji i ich rozpatrzenia przez organizatora imprezy turystycznej określa art. 16b ust. 3-5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).
Jeśli w trakcie wyjazdu klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, to powinien o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Co istotne, w umowie powinna być zamieszczona jednoznaczna klauzula przypominająca klientowi o tym obowiązku.
Na złożenie reklamacji po powrocie do kraju klient ma maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Odmowa uwzględnienia reklamacji oznacza dla organizatora imprezy obowiązek szczegółowego uzasadnienia na piśmie jej przyczyny. Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.
Co istotne, czas na odpowiedź powinien być liczony zgodnie z ogólnymi zasadami (art. 61 Kodeksu cywilnego), a więc klient biura podróży powinien mieć ? przynajmniej formalnie ? możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listem poleconym stanowiska w sprawie ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy klient nie będzie miał możliwości zapoznania się z nim do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu.
Gdy reklamacja została zgłoszona po zakończeniu wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie się do niej 30 dni liczonych od momentu jej złożenia.
